Billetera virtual deberá pagar $7,7 millones por bloquear cuenta en Tucumán

El juez en lo Civil y Comercial Común de la XIII Nominación, Raúl Eugenio Martín Tejerizo, emitió una sentencia en la que aplicó la Ley de Defensa del Consumidor. El magistrado determinó que la plataforma no envió correctamente el correo de verificación que el cliente requería para recuperar el acceso a su cuenta. También criticó la tardanza en ofrecer una respuesta personalizada y que la asistencia inicial se limitara a mensajes automáticos.

El usuario, identificado en el expediente como R., había creado su cuenta en Belo en mayo de 2024 para gestionar una parte de sus ahorros en criptoactivos. Según su relato en la demanda, destinó esos fondos para costear un viaje familiar a Florianópolis y emplear el sistema Pix, disponible en la aplicación, para abonar alojamiento y otros gastos.

El inconveniente surgió el 27 de diciembre de 2024, cuando intentó pagar un hotel y se encontró con que no podía acceder a la plataforma. A pesar de solicitar en varias ocasiones el código de validación, afirmó que nunca recibió el correo necesario para recuperar el acceso. El cliente realizó reclamos por los canales oficiales, pero sostuvo que durante varios días solo obtuvo respuestas automáticas del asistente virtual de la empresa. La falta de una solución le impidió usar su dinero mientras estaba en el extranjero.

La familia decidió regresar antes de lo previsto a Tucumán al no poder continuar las vacaciones como habían planeado. El acceso a la cuenta se restableció recién el 6 de febrero de 2025, tras una medida cautelar y el cambio del correo electrónico registrado.

Durante el período en que no podía usar la cuenta, el damnificado empezó a recibir llamadas y videollamadas por WhatsApp de personas que decían trabajar para el área de sistemas de Belo. Los interlocutores le pidieron claves y códigos de seguridad, pero el hombre cortó las comunicaciones al sospechar que podía ser una maniobra fraudulenta. También denunció que quienes lo contactaron conocían información personal, como su nombre, número de teléfono, correo electrónico y la entidad bancaria con la que operaba. Esto generó dudas sobre una posible vulneración de sus datos. La empresa negó cualquier responsabilidad por esos contactos y afirmó que advierte a sus clientes que no brinda asistencia mediante WhatsApp ni realiza videollamadas para solicitar información confidencial.

Belo Argentina rechazó que hubiera fallas técnicas en su sistema. En su defensa, señaló que los correos de validación no llegaron por la configuración de seguridad de la dirección corporativa que usaba el cliente. La compañía sostuvo que la situación se resolvió cuando el usuario reemplazó esa dirección por una cuenta de Gmail. También indicó que el hombre y su esposa contaban con otros recursos económicos y que realizaron algunos pagos durante el viaje. Sin embargo, una pericia informática determinó que el sistema de la aplicación no había completado el envío del mensaje de verificación. Además, un informe de Migraciones confirmó las fechas del viaje y una pericia contable estableció el dinero disponible en la cuenta. El juez concluyó que existía una relación de consumo y recordó que las empresas que prestan servicios financieros digitales deben garantizar información clara, seguridad y un trato adecuado a sus usuarios.

El magistrado fijó una reparación de $3 millones por daño moral, al considerar demostradas la angustia, la incertidumbre y las complicaciones que atravesó la familia al encontrarse en otro país sin acceso a sus ahorros. También impuso una multa de $4.729.038 por daño punitivo, debido a la demora prolongada, la falta de respuestas claras y la necesidad de recurrir a una medida judicial para recuperar la cuenta. Por pedido del damnificado, la mitad de esa multa, equivalente a $2.364.519, deberá ser transferida directamente al Hospital del Niño Jesús de Tucumán. En cambio, el juez rechazó el reclamo por daño material al entender que el usuario no logró demostrar de manera suficiente las pérdidas económicas que atribuyó a la interrupción de las vacaciones.

La resolución vuelve a poner bajo análisis las obligaciones de las billeteras digitales frente a bloqueos, reclamos de seguridad y problemas de acceso. El fallo remarcó que las plataformas deben ofrecer canales de atención eficaces, proteger la información personal y brindar respuestas rápidas cuando los usuarios no pueden disponer de su dinero.